У ARX рівень клієнтської лояльності (NPS) — 83,8.
Коротко про саму метрику. Клієнта після взаємодії з компанією питають, наскільки ймовірно він порадить її знайомим, за шкалою від 0 до 10. Тих, хто ставить 9 і 10, рахують промоутерами, 0–6 — критиками. Від частки промоутерів віднімають частку критиків. Результат буває від −100 до +100, і будь-яке додатне значення означає, що задоволених більше.
Цифру ставлять клієнти, а заробляють її люди всередині компанії. Найбільше залежить від тих, хто розмовляє з клієнтом тоді, коли в нього вже стався страховий випадок. В ARX врегулювання за КАСКО “Все включено” клієнти оцінюють на 4,8 з 5.
Для команди в цього показника є цілком приземлений наслідок. У страховій, де клієнт незадоволений, працівник щодня веде конфліктні розмови і захищає рішення, з якими сам не згоден. Це виснажує сильніше за самі задачі, і з такої роботи зрештою йдуть. У нас таких розмов менше.
Комментарии